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Técnicas de Atendimento a Clientes

Preço: € 84,90 (IVA incluído) Calendário: de 19 de Março a 7 de Abril de 2010 Formador: Ana Rita Xavier

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RESUMO
Identifique-se enquanto atendedor. Saiba explorar simultaneamente a sua técnica e personalidade da melhor forma durante o atendimento ao público. Saiba contornar o stress da profissão e utilize-o como uma mais-valia.

OBJECTIVO GERAL
Formar profissionais de atendimento público, detentores de uma eficiência e eficácia únicas. Afinal o cliente é a razão da existência da empresa. Um atendimento de qualidade traduz-se numa vantagem competitiva sem igual.

OBJECTIVOS

• Como conseguir uma imagem positiva de si e da sua empresa
• Como conseguir equipas coesas e produtivas, assim como um bom desempenho individual
• Conhecer os estilos de comunicação: Assertividade, Manipulação, Agressividade e Passividade
• Influenciar a primeira impressão causada no cliente
• Erros a evitar
• Saber falar em público, a arte de comunicar e dominar algumas regras de etiqueta
• Identificar a importância do cliente
• Reconhecer o comportamento de compra do cliente individual
• Apurar das necessidades do cliente
• Reconhecer a importância de uma pergunta bem feita e identificar os diferentes tipos de perguntas
• Conhecer o papel do vendedor na evolução das necessidades do cliente
• Saber escutar activamente durante o atendimento
• Convencer o cliente – o argumento!
• Identificar objecções – o que são e o que significam e como superá-las
• Conhecer as regras práticas para ter êxito na apresentação do preço e identificar sinais de compra
• Dominar técnicas para efectuar o fecho de uma venda
• Saber o que fazer no caso de uma venda sem sucesso
• Saber gerir um conflito e atender uma reclamação
• Identificar o stress
• Identificar quais as entidades principais responsáveis pelas políticas de igualdade em Portugal

DESTINATÁRIOS
Profissionais de atendimento ao público, Chefias do departamento de vendas e comerciais e ao público em geral com interesse em conhecer algumas técnicas de atendimento a clientes.

PROGRAMA

• Comunicação e Técnicas de Expressão
• Tipos e Estilos de Comunicação
• Saber Falar em Público
• A arte de Comunicar
• Regras de Etiqueta
• A venda e o técnico de vendas
• Aspectos Relacionados com o “antes da venda”
• Desenvolvimento da venda
• Trabalho em Equipa
• Stress
• A Cidadania e o acesso às instituições e à informação
• Cidadania e instrumentos para a igualdade entre homens e mulheres
• A conciliação entre a vida familiar e a profissional
• Conhecer a situação actual e reflectir sobre ela

FUNCIONAMENTO
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize as tarefas propostas, participe no fórum de discussão e tenha avaliação final positiva.

REQUISITOS
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator ou o Firefox.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório).
- Para obter uma correcta visualização do curso faça o download (gratuito) e respectiva instalação do programa Java.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

PRÓXIMAS DATAS DESTE CURSO

• de 4 a 23 de Abril de 2010
• de 20 de Abril a 9 de Maio de 2010
• de 6 a 25 de Maio de 2010

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